旅游旺季如何筹备危机公关(旅游企业危机公关)

每年中秋、国庆“黄金周”开始，四处“井喷”的壮观旅游流场面，一方面让我们看到了中国旅游产业强势的一面——旅游市场的广阔与繁荣；另一方面，我们也明显地感受到了旅游产业所面临的挑战——有限的景区承载力如何应对源源不断的客流？脆弱的生态资源、文化遗存如何承受庞大的游客热情？滞后的配套服务如何满足日益挑剔的游客需求？

旅游是一个强势产业，也是一个弱势产业。其强势表现为关联性强，消费人群广，拉动效应大；其弱势表现为自然生态与文化生态的脆弱，对于突发性社会事件的敏感性等，稍有不慎就会遭受毁灭性的破坏。

尤其是在应对突发性事件时，旅游管理部门和经营主体，你该如何存在？是畏首畏尾，保持缄默，还是勇敢向前，逆势飞扬？

危机恰是品牌营销的生产力

旅游本身就是一个群体性活动，又对自然灾害和社会恶性事件极其敏感，直接或间接地发生意外事故在所难免。

然而，在很多旅游管理部门领导者和经营者眼里，秉承着“多一事不如少一事”安享太平的观念，对危机产生潜在的惧怕心理，又缺少应对危机的预防及处理机制，一旦出现危机不是玩“失踪”，就是以一厢情愿的托词，试图抹杀危机事件本身所带来的负面影响，不能及时、有效地给社会公众一个满意的挽救措施和答复，结果是越躲陷得越深，越辩抹得越黑，让危机逐渐升级，最后彻底砸掉得之不易的招牌。

如发生在去年“黄金周”期间某知名景区由于大雨而导致数万游客滞留，进而产生打架伤人的恶性事件。在事故发生后，面对身在景区游客的诉求，以及公众铺天盖地的追问质疑，竟无人出来解答及解决，进而引发社会公愤。

在信息时代，自发性、及时性、互动性、便捷化、病毒式等信息传播特点，不管是好消息，还是坏消息，都会引发从点到面，从局部到整体的立体化、广域化、持续化的传播，让你无处可逃。

而事实上，危机事件恰恰是品牌营销绝佳机会。这是因为，危机事件能在最短的时间内聚焦社会大众、媒介及上级领导等全方位、多层次的关注。在危机事件面前，一切为了推广品牌而刻意策划、举办的营销事件都是渺小的，产生的影响力也是其无法比拟的。

如何巧借危机开展品牌营销

有营销专家研究得出结论，一个人会把好的体验，与身边亲密的至少6个人分享；而会把不好的体验，说给至少20个人听。在口碑营销方面，坏的传播率远远大于好的传播率。而新媒体时代的微博、微信等信息传播手段，极大地提升了这个比率。

那么，如何通过危机公关来推广旅游品牌？

首先，有多大金刚就揽多大瓷器活儿，别太贪游客数量，而忽略了景区自身承载力，俗语道，好吃难消化。其次，要建立预警机制，未雨绸缪，防患于未然，从源头来降低危机的发生率。再次，要勇于承担责任，果断采取补救措施。一旦不可避免的危机发生后，要第一时间表明坦诚态度、主动承担责任、实施补救措施，一切透明化处理，避免事态的进一步扩大，负面信息病毒式传播。而不是遮遮掩掩，无数的事实证明，在危机面前，越是想掩盖，越是暴露得更彻底。

一座城市，一个景区的管理部门、经营主体，在良苦用心打造旅游品牌，以期拥有更强的市场竞争力，更多的旅游客源时，我们是否一切准备就绪，在游客慕名蜂拥而来时，能够应对自如？

当数年、数十年艰辛付出，千方百计塑造成的旅游品牌，成为万众注目、向往的目标，我们是否能够提供优质的服务，让游客满怀期待而来，心悦诚服而去？是否能够保持持续的创新，面对游客见异思迁的天性，永葆品牌魅力，立于不败之地？

一份爱，需要很长时间的培育和积淀，但失去她，或许就因一句话；一个品牌，需要长年累月的塑造和经营，但砸掉它，或许就因为一个小小的突发事件。危机公关，值得深思！

作者：贾云峰

来源：凤凰网

（编辑：吴丝蕊）