旅游 项目管理(旅游项目质量如何管理？)

旅游项目质量管理是指为确保旅游项目质量目标要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的旅游项目产出物能够符合项目质量要求。

旅游项目质量管理包括两个方面的内容：一是旅游项目工作质量管理，二是旅游项目产出物质量管理。现代项目质量管理要特别强调对项目工作质量的管理，强调对项目所有活动和工作质量的管理和改进，因为项目产出物质量是由项目工作质量保障的。

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现代项目管理认为项目质量是通过项目实施和管理活动而形成的结果，它们不是通过单纯的质量检验得到的。在项目质量管理中，需要使用全面质量管理的思想，也就是项目质量管理必须按照全团队成员都参与的模式开展质量管理，项目质量管理的工作内容必须贯穿项目全过程，从项目的决策阶段、计划阶段、实施阶段、控制阶段，一直到项目结束与交付阶段。

一、旅游项目质量管理的内容

(一)编制项目质量计划

项目质量计划是指确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划与安排。项目质量管理从对项目质量的计划安排开始，通过对项目质量计划的实施和开展项目质量保障与控制活动而得以实现。项目质量计划的内容包括以下几个方面。

1、项目质量方针

项目质量方针是项目组织和项目高级管理层规定的项目质量管理大政方针，是项目组织对于如何实现项目质量的描述和表达，是一个项目组织对待项目质量的指导思想和中心意图。从项目质量管理的角度来看，质量方针的主要内容包括项目设计质量方针、项目实施质量方针、项目完工交付质量方针。

2、项目范围描述

项目范围描述是指有关项目所涉及范围的说明，包括项目目标说明、项目产出物说明和项目任务范围说明。它明确给出了为提交既定功能的项目产出物而必须开展的工作和对这些工作的具体要求，因此，它同样是编制项目质量计划的主要依据文件之一。

3、项目产出物的描述

项目产出物的描述是指对项目产出物$产品%全面与详细的说明，这种说明既包括对项目产出物特性和功能的说明，也包括对项目产出物有关技术细节的说明。质量管理中对项目产出物的描述要比在项目范围描述中给出的项目产出物的简要说明详细得多。

4、标准和规定

项目组织在制订项目质量计划时，还必须充分考虑所有与项目质量相关的国家、地方、行业等标准、规范以及政府规定等。

(二)项目质量保障

项目质量保障是一种事前性和预防性项目质量管理工作。项目质量保障是在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性项目质量评估、项目质量核查与项目质量改进等方面工作的总称。这是一项为确保完成项目质量计划而开展的系统和贯穿整个项目生命周期的项目质量管理工作。项目质量保障工作的主要内容有以下几个方面。

1、清晰明确的项目质量要求

清晰明确的项目质量要求既包括清晰明确的项目产出物质量要求，也包括清晰明确的项目过程与工作质量要求。通常，对项目质量要求越详细和具体，项目质量保障工作就会越周密和可靠。

2、科学可行的项目质量标准

在项目质量保障工作中，必须进行科学可行的质量标准设计工作，即根据以前的经验和各种国家、地区、行业的质量标准设计出一套适合具体项目质量工作和项目产出物的质量标准。

3、组织建设完善的项目质量体系

这是项目质量保障中的一项最重要的工作，这一工作的根本目标是要组织和建设一个项目质量保障体系（质量体系）。项目质量体系是实施项目质量管理所需的组织结构、工作程序、质量管理过程和各种资源质量管理等构成的一个整体。一般来说，如果没有一套健全的质量保障体系，一个项目的质量是无法实现和保障的。

4、配备合格和必要的资源

在项目质量管理中需要使用各种各样的资源，包括人力资源、物力资源和财力资源等。项目质量保障的一项工作内容就是要为项目质量管理工作和项目质量体系配备合格的和必要的资源。

5、持续开展有计划的质量改进活动

项目质量保障工作的目标是保证项目产出物能够满足质量要求，这就要求人们在项目管理过程中持续开展一系列有计划的项目质量改进工作，包括针对项目实际质量而开展的审核、评价和改进项目质量等方面的工作，也包括对项目作业方法和项目管理方法的持续改进和完善。

6、项目变更的全面控制

在项目质量保障中，还有一项重要的工作就是开展对项目变更的全面控制，以便使项目变更结果不会对项目质量造成影响，甚至通过有些项目变更提高项目质量服务，以更好地满足项目业主的需求服务。通常，项目范围的缩小、项目资源的降级替代、项目预算的削减、项目工期的缩短等都会对项目质量形成不利影响，所以需要对这些变更进行全面控制。在这种控制工作中，要对项目每个变更进行仔细分析，并定义其目的，仔细分析它对项目质量的各种影响，并设计好相应的质量保障对策，这些工作都属于项目质量保障工作的范畴。

(三)项目质量控制

项目质量控制是在项目质量保障基础上展开的，它是对项目过程质量控制，或者叫项目事中控制的一种管理方法。

项目质量控制与项目质量保障的最大的区别在于，项目质量保障是一种从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航的工作，而项目质量控制是直接对项目质量进行把关和纠偏的工作。项目质量保障工作是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动；而项目质量控制工作是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。当然，项目质量保障和项目质量控制的目标是一致的，都是确保项目质量能够达到项目组织和项目业主的需要，所以在项目开展质量管理工作时，二者会有交叉和重叠，只是在时间、方法和方式上有所不同而已。

在项目质量控制的概念方面必须严格区分以下不同的概念。

1、项目质量预防工作和项目质量检验工作

项目质量预防工作属于项目质量控制工作中的事前控制工作，项目质量检验工作属于项目质量控制中的事中和事后控制工作，二者共同构成了项目质量控制工作的整体。

2、项目质量问题的特异原因和系统原因

项目质量问题的特异原因是一种没有任何规律可循的完全随机事件原因，这种原因造成的项目质量事故很难预防‘’项目质量问题的系统原因是一种有规律可循的项目质量事故原因，人们可以根据这类原因所表现出的规律和趋势去采取预防性项目质量控制措施。

3、项目质量的容忍区间和项目质量的控制界限

项目质量控制结果如果在项目质量的容忍区间，那么这是可以容忍和接受的，但此时可能已经超出了项目质量控制的界限。项目质量控制界限一般要比项目质量容忍区间小。虽然当项目质量控制结果超出质量控制界限时表明项目质量出现失控，但是不一定造成废品或返工，因为此时的结果可能仍然处于项目质量容忍区间。

4、项目质量的抽样样本和项目实际总体

在项目质量控制过程中经常会使用抽样检验方法，在这种方法中，人们使用项目总体中一定数量样本的各种质量属性来推断项目总体结果的质量属性。人们在使用这种方法时，必须严格区分项目总体和项目样本的概念。虽然这种项目质量控制方法的置信区间（可信度）有限，但仍然是项目质量控制中有效的统计质量控制方法之一。

二、旅游项目质量管理的方法

(一)制订项目质量计划的方法

1、成本收益分析法

这种方法也叫经济质量法，这种方法要求在制订项目质量计划时必须同时考虑项目质量的经济性。任何一个项目的质量管理都需要开展两个方面的工作，其一是项目质量保障工作，这是防止有缺陷的项目产出物出现和形成的管理工作+其二是项目质量检验与质量恢复工作，这是通过检验发现质量问题，并采取各种方法恢复项目质量的工作。这两个方面的工作将项目质量成本分为两种类别，其一是项目质量保障成本，其二是项目质量纠偏成本。这二者的关系是项目质量保障成本越高，则项目质量的纠偏成本就会越低+反之亦然。项目质量成本收益法就是一种合理安排这两种质量成本，使项目质量总成本最低，而质量收益相对最高的一种项目质量计划方法。

2、质量标杆法

质量标杆法是指将其他项目实际或计划的质量结果或项目质量计划作为新项目质量参照体系和比照目标，通过对照比较，最终制订出新项目质量计划的方法，这是项目质量计划中常用的一种十分有效的方法。这里所说的其他项目，既可以是项目组织以前完成的项目，也可以是其他组织以前完成的或者正在进行的项目。通常，项目质量标杆法的主要做法是以标杆项目的质量方针、质量标准与规范、质量管理计划、质量核检清单、质量工作说明文件、质量改进记录和原始质量凭证等文件为蓝本，结合新项目特点制订出新项目的质量计划文件。使用这一方法时应充分注意标杆项目在质量管理中实际发生的各种质量问题及教训，在制订新项目质量计划时要考虑采取相应的防范和应急措施，尽可能避免类似项目质量事故发生。

3、流程图法

流程图法是使用一个描述项目工作流程和项目流程各环节之间相互联系的图表并编制项目质量计划的方法。通常，人们利用这一流程图分析和确定项目实施过程和项目质量形成过程，然后编制出项目的质量计划。在运用流程图法编制项目质量计划时所使用的项目流程图有项目系统流程图、实施过程流程图、作业过程流程图等。因为这些工具和技术能够从不同侧面给出项目质量问题的形成过程，通过分析项目质量的形成过程，人们能够运用它们给出的规律去编制项目的质量计划。

同时，项目流程图还有助于预测项目发生质量问题的环节，有助于分配项目质量管理的责任，有助于找出解决项目质量问题的措施等。所以流程图法是一种编制项目质量计划非常有效的方法。在编制流程图时要注意收集必要的信息和实际情况，要将各种项目活动都考虑进去并尽量避免漏项。这种项目质量计划方法通常要先参考历史项目使用过的各种流程图编制一个项目流程图，然后通过逐步细化和分析研究最终编制出新项目的质量计划。

4、实验设计法

实验设计法适用于那些独特性很强的原创性研究项目质量计划编制。因为这种方法首先需要采用试验方法识别出对项目成功影响最大的关键因素，并根据所找出的项目质量关键因素去编制项目质量计划。例如，在一些技术开发项目的实施活动中，为保证项目质量经常会使用实验设计法制订项目质量计划，确定选择合适的配方、合理的工艺参数、最佳的生产条件，才能够得到最优的结果。这类问题在数学上被称为最优化法或优选法。实验设计法实际上是决策优化的方法之一，它特别适用于项目质量计划编制和项目质量管理方案的优化分析。

(二)项目质量保障的工具与方法

1、项目质量核查

质量核查方法是用于项目质量保障的一种结构化审核方法。开展项目质量核查的目的，是要找出可改进项目质量的问题和机会，从而开展项目质量的改善与提高工作。项目质量核查可以定期进行，也可以不定期地随机抽查。既可以由项目组织内部人员实施核查，也可由第三方专业机构完成核查后，将结果通知项目实施组织，以开展项目质量的持续改进和提高工作。项目质量核查的内容主要包括对项目所用材料、半成品和配件的质量查验，对项目各项工作质量的核查，对项目产出物的质量检验，对项目质量控制方法和工作的核查和对项目各种管理与技术文件的核查等方面。

2、项目质量改进与提高

项目质量改进与提高的方法可以用于提高项目质量，从而为项目组织和项目客户等带来更多的利益。项目质量改进与提高的方法包括项目质量改进建议和项目质量改进行动两个方面的方法。项目质量改进建议方法是通过要求和倡导项目团队成员提出项目质量改进建议，从而更好地保障和提高项目质量的一种方法。通常，一项项目质量改进建议应包括目前存在的项目质量问题及其后果、发生项目质量问题的原因分析、进行项目质量改进的建议目标、进行项目质量改进的方法和步骤、进行项目质量改进所需的资源、项目质量改进成果的确认方法等内容。多数项目质量改进行动是根据项目质量改进建议所确定的具体内容和工作方法而开展的。

(三)项目质量控制的技术与方法

1、核检清单法

核检清单是项目质量控制中一种独特的结构化质量控制工具和方法。它主要是使用一份开列项目各个流程、活动和各个活动步骤中所需核对和检查的科目与任务的清单，并对照这一清单按规定核检时间和核检频率去检查项目实施情况，然后对照清单中给出的工作质量标准去确定项目质量是否失控、是否出现系统误差、是否需要采取纠偏措施，最终给出相关核查结果和相应的对策措施决策。这是一种针对项目工作质量控制的基本技术方法。

2、质量检验法

质量检验法是指通过测量、检查和测试等手段来保证项目工作结果以及项目产出物与质量要求相一致的质量控制方法。这种方法主要针对项目产出物进行质量控制，但是它也可以用于项目工作质量控制。其中，对项目工作和项目产出物的质量检验法又可分为自检（自己不断检验工作和工作结果的方法）、互检（团队成员相互检验工作和工作结果的方法）和专检（由专门质量检验和监督人员检验工作和工作结果的方法）三种不同的质量检验方法。对任何一个项目活动而言，在必需的检验工作和必要的检验文件未完成之前，一般不应该开展项目的后续工作，否则会使项目质量问题的后果扩大化。项目质量检验方法要求每次严格记录检验结果，由授权人员进行结果评价并决定最终是否接受。

3、控制图法

控制图法是用于开展项目质量控制的一种图示方法。通过控制图给出关于控制界限、实际结果、实施过程的图示描述。控制图法可以用来确定项目的过程和结果是否处于受控状态。

如图所示，图中的要求上、下限是项目质量容忍区间，此时的控制标准是在设定的控制界限内，如果朝同一方向连续变化有七个点时（或者连续有七个点在中线的同一侧时），就认定项目质量控制出现失控状况而应该采取控制措施，使项目质量过程回到受控状态。

控制图法是建立在统计质量管理方法基础之上的，它需要利用有效数据建立控制界限，观察与分析所得到的项目质量数据，并根据分析采取质量控制措施。

4、帕累斯图法

帕累斯图可以分析和发现项目质量问题的关键影响因素。这也是项目质量控制中经常使用的一种方法。帕累斯图又叫排列图。它将关于项目质量问题的要素进行分类，从而找出相对重要的少数（A类）因素和次要的多数（C类）因素，以便对这些要素按照ABC分类管理的方法对项目进行质量控制和管理。

5、统计样本法

统计样本法是指选择一定数量的项目工作样本，然后通过检验样本得到的统计数据去推断项目总体的质量情况，以获得项目质量信息和开展项目质量控制的方法。这种方法适用于有大批量项目产出物的项目质量控制，因为只有这样才能够获得足够数量的样本去科学准确地推断项目整体的质量情况，并由此来减少项目质量控制的成本。统计样本法在项目质量控制中也是很重要的方法之一。但是由于项目的一次性、独特性等特性，使这种方法在某些项目质量控制中使用时还有一些困难。

6、流程图法

流程图法在项目质量管理中是一种非常有用和经常使用的质量控制方法，这是由项目的过程性所决定的。这种方法主要用于分析项目质量问题将要或实际发生在项目流程的哪个环节，以及造成这些质量问题的原因和这些质量问题形成和发展的过程。

7、趋势分析法

趋势分析法是指使用各种预测分析技术来预测项目质量未来发展趋势和结果的一种质量控制方法。这种方法预测的依据为项目前期数据资料。趋势分析法常用于项目质量的监控。这种方法基于统计分析和预测的原理，包括回归分析、相关分析、趋势外推分析等一系列的统计分析预测原理和方法。

本文为原创，节选自《旅游策划理论与实务》（杨振之、周坤编著）

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编辑：YM