突发情况导致旅游计划泡汤，如何退订能让损失最小？

在旅行中，不少人都曾遇到过因各种情况不得不取消行程的情况，特别是今年提前“囤旅游”成趋势的当下，根据携程平台数据显示，今年提前30天预订五一期间出游计划的旅客同比增长了近2成。在这种情况下，怎样看待跟团游订单取消过程中产生的费用，以及如何最大可能减少损失？

要更好理解旅游跟团退单手续费问题，首先需要明确手续费产生的原因。

行程前旅行社已产生费用

不同于普通的电商商品消费，旅游属于服务消费。实物电商领域，未拆封或者未使用，符合条件的商品，可“七天无理由退换货”，且消费者仅需承担运费，不存在扣款。但旅游作为服务行业，销售的商品本身就是服务，一旦消费者下单，一些服务行为便已经发生。

例如：在行程预订的过程中，为了保障出行顺畅，当旅行社接到预订后，会提早为旅客预订航班，按照航空公司的定价支付机票款项；同时安排出行活动、预订车辆、采购景点门票等等，并提前支付相关费用。

如果消费者在出行前选择退单，通常面临的情况是，旅行社前期已经在机票、酒店、门票等领域支付了费用。而且，这些费用往往会因为航空公司、景区、酒店、租车公司等规定而出现部分不可退还的情况。这便是跟团游订单取消时，可能产生扣款、无法全额退款的根本原因。

旅游法规定的退款比例

那么，具体扣款标准如何？根据规定，因为旅行社或旅游者双方原因造成的违约，都需要按照《中华人民共和国旅游法》第65条规定，扣除一定比例的必要费用或支付相应比例的违约金。

一般来说，消费者在行程开始前6日至4日取消，按旅游费用总额的20%折算；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的40%折算；行程开始当日，按旅游费用总额的60%折算。也就是说，旅行者主动取消，需按上述比例扣除费用总额的一部分。

如果旅行社主动取消行程，则在退还全部费用后，还需向消费者支付对应比例的违约金。需要注意的是，违约金低于消费者实际发生的费用，旅行社应按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。

OTA平台的与时俱进

随着我国旅游行业的发展，OTA平台也在迭代推出更加人性化的退订政策，更好保障旅游者的权益。

以携程为例，为了分担旅游客户因为自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失，率先在业内设立“提前2天免费退”“特殊原因退订保障”的政策。这两项政策不仅针对当地参团、拼小团等灵活产品提供了提前2天的免费退单权益，也围绕自然灾害等不可抗力，在按照《中华人民共和国旅游法》67条对于不可抗力的相关规定退费之外，根据灾害评估，必要时启动灾害基金，替客户承担最终损失。

例如，今年2月5日，一位预订了从上海前往西双版纳5天4晚私家团的游客，因为突然感染乙流申请退单，面对已经产生的酒店和机票预订费用，经过情况核实以及相关材料提供后，符合“提前2天免费退”标准，携程平台通过沟通协调，最终成功帮助客人实现了全额退费。

旅游行业专家表示：“因旅行不同于其他消费，旅游者和旅行社双方都会在行程前产生一些必要费用，所以，即便有各项法律法规或平台政策保护，也建议旅游者根据实际出行规划情况进行预订，并详细了解退订规则，避免因突发情况带来不必要的损失和麻烦。”

采写：南都记者 许琨