专访携程定制旅行CEO徐郅耘(携程定制旅游怎么收费)

“用户需求单月最高突破12万单”、“2017年营收增长超200%”，这是自2016年1月携程上线定制旅行平台后向外界交出的最新成绩单。

随着消费观念的转变，常规的跟团游、自由行产品已经难以满足客户的需求，定制旅游行业随之迎来爆炸式发展，在过去的一年中，近半的旅游创业集中在个性化定制游这个领域，过半数的旅游业投融资新闻更是集中在这个领域。创业公司不断增长的同时，携程、途牛、同程旅游等OTA巨头也进入了定制游领域，众信、中青旅等大型传统旅行社业也成立定制游部门运作。

定制旅游也为旅游供应商带来大额利润，年流水过亿级的供应商已不在少数。携程定制游CEO徐郅耘在接受时间财经专访时表示，平台的供应商准入机制非常严格。明晰的报价既为客户提供了更多的选择，也为供应商带来了良好的信誉和超高的复购率。

除此之外，人工智能也将全面参与定制旅游。AI机器人加入每个旅游微信群，实时反馈客户信息，既提高了效率，节约了人力，又大大提高了监控力度和解决问题的时效性。定制旅行不仅需要技术，还要有非常强的业务运营能力，这是人与机器的完美结合。

以下为采访全纪录

资源强大的供应商毛利率更高

时间财经：你能否具体讲一下携程在做企业运营的行业规则？

徐郅耘：对于行业规则，我们认为有两个最重要的能力：服务能力和资源能力。对于服务能力，比如我们的定制师一般会去抢需求单，抢到需求单后多长时间内完成首呼，跟客户沟通后需要多长时间出一篇报价方案。在报价方案中会对机票资源 酒店资源、接车资源、导游服务，还有一些商业拜访服务进行拆分和报价。这个方案会要求明确哪些报价是固定的，哪些报价是有市场浮动的，浮动的范围是多少。客户认可之后，会再给出一个明确的价格，有多长时间可以给到报价。如果是二次确认，多长时间是有效期，我们都会给到一个明确的答案。包括说到了当地之后，我们也会要求到什么地方去接待客人，举牌的规范，车辆的标准等，都会出台一个细则。

时间财经：目前国内定制和国外定制的比重是多少？

徐郅耘：17年是6:4，国外是4，国内是6。

时间财经：这是一种趋势吗？

徐郅耘：这不是趋势发展问题。就像年成好不好的问题，旅游是靠天吃饭，比如韩国的问题，恐怖袭击啊，无论大小，只要有一点事就不会去，安全第一。整个2017年是6:4，对于整个平台来说，这还算健康。

时间财经：国内和国外定制，哪个毛利率高一些？

徐郅耘：携程实行佣金制。但对于旅行社来说，毛利率高或低，与赚取毛利率的能力是毫无关系的。比如说有些旅行社，毛利逐年降低，他可能是资源采购的力度不够。因为我们平台上有很多供应商，他们是随着我们的规格制定，包括对他们梯队搭建建议，科学管理实施，他们整体毛利在上升。比如经营管理，原来是大家一起做，大家就乱做，一个子账号后面会有好多定制师，严重影响了定制的平均转换率。现在我们对于整个平台上每一个定制师的账号，都是有要求的，分为ABCD类，D类的账号是会被清退的。所以每个人都在拼命做转换，把自己的流量转化为自己的业务。所以就要求他们在这些账号上面一定要争取一对一服务。

今年我们要将平台上面的定制师做规模化训练，这也是由于企业定制业务的快速发展。因为企业定制师和私人定制师不一样。一个私人定制师做私人做得挺好，但做公司定制就会很差，因此要把这两块业务彻底分开，分开才能健康的往上走。所以只要你资源够强，供应商的毛利都是可以保证很好。

人工智能准确率已达95%

时间财经：能否对所有的定制实现监控？

徐郅耘：几千个监控点很难全部实现监控。定制旅游是属于技术驱动型，但技术驱动一定要有强有力的业务规则，光有技术驱动完全不够。建立业务规则是非常复杂的过程，比如后台的数字搭建，数字库的建立，后台报表的建立，各种利率的掌握，数据的来源。

最近我们在推人工智能，通过人工智能协助治理，解放大量人力，取得非常大的改进，现在准确率已经超过95%。携程的优势在于技术，在这方面我们的量级和传统旅行社比起来不在一个规模上。至于对供应商如何去进行管控，因为我的定制数量超过4000个，每天的需求单量是一个海量数据，所以我们用了大量的AI技术。每个群里都会有一个AI机器人去沟通，AI会时时去抓取聊天的内容去分析它的语义，是客户不满意了，还是客户抱怨了，还是说有一个比较大的投诉风险？一旦到了一个临界值，服务人员会立即收到一个报警邮件，然后他会直接进入群去监控了解情况。这样效率提升了不止十倍，今后AI技术会更广泛的应用在整个行程中。

时间财经：现在有多少个供应商在携程平台？

徐郅耘：近两千家。我们没有一家供应商叫做我能做全世界的定制，我们对所有的供应商进行严格分类，它有严格的区域划分。BD（商务拓展）部门会有非常严格的背景调查，通过竞价、竞品等做一系列调查，入驻到平台上来，做自己最擅长的区域。在旅行中，会要求机器人加群。

供应商机制不达标将被降权

时间财经：这些供应商的准入机制是怎样的？

徐郅耘：准入机制其实是个大的课题，首先供应商要合规合法，然后有一张非常复杂的表格进行考核，比如说你是做某一区域，那么车辆配备怎么样？资质是否齐全，运营年限是否合规，以及全体员工的背景调查，包括你的现场图片。如果出现虚假情况，我们会把整个子账号的权限降权，包括扣分。我们的子账号每个月都有累计积分，扣完就要关闭此账号。因为目前供应商在平台上，一级供应商的年流水在亿级水平的很多。所以这种降权对供应商来说是非常惨重的损失。

时间财经：过亿级门槛的供应商多吗？

徐郅耘：非常多，几千万的更多。定制旅游我们认为是一个新的市场。随着消费者群体的年轻化，城市带来的新需求会不断出现。一些传统的地方大家已经没有太多兴趣，那么旅行社自然会把重心转移到新市场上去。所以我们的平台在迅速扩张，对于供应商来说，他们的业务也在迅速地扩张，其实是一个市场导向的行为。

佣金是良心价

时间财经：携程在企业定制和私人定制与供应商佣金关系是怎样的？

徐郅耘：这方面，我不太方便。我认为企业定制在佣金上面没有什么变化。携程对佣金有一个比较明细的考量，不会一把羊毛薅过来，我们有个良心价，所有的供应商都会认为这是一个非常良心的价。总体上的佣金是偏低，目前我们认为应更多的让利给消费者。别人是因为没有那么好的流量，所以他也不要求那么高的佣金。我的平均接待率是91%到95%。

时间财经：目前做企业定制的不多，一直处于一个空白状态，这是不是说明它还处于一个不太成熟的状态？

徐郅耘：我不认为是空白。随着市场的推进，定制是一样，这是需求拉动。私人订制也可以做成规模，没有什么事情是不可以用科学的管理来进行的。我愿意制定一个规则让行业都能够追随，提高效率，降低运营成本。我致力于做规则的事情，让所有市场上的受众能够感知到什么叫做订制旅游。我们赋予了定制旅游在技术产品层面、业务层面的一些新的规则。

不认为陷入低价竞争状态，但存在低价现象

时间财经：与私人定制相比，企业定制要面临哪些问题？

徐郅耘：一方面是资源的把控能力，是否能协调足够的资源来完成这样一个团队预定，还有一个是综合能力，你要能够判断这个企业需要什么，我应该制定什么，然后如何在沟通过程中获得大概的背景知识，或者能够更好的帮助他完成这样一个任务。这也是一个很重要的能力。

时间财经：在制定报价方案时，各家的报价是不同的，而最后呈现给客户的是就是一个价格，这样会不会陷入低价竞争的状态？

徐郅耘：首先，我们所提供的可以抢单的供应商是保持在一定的服务水准上的。第二，客户并不是单纯地只追求价格。第三，企业定制的可靠性比价格更重要。在这三个原因下，它的价格差异不会特别大，所以企业客户所挑选的可能会是能力更强，服务更好，更有经验的一家供应商去做。

从大的方面来讲，低价竞争是存在的一个现象。但要考虑企业客户的复购率。携程的定制平台上，会要求供应商去考虑复购这个问题。对供应商来说，他也不愿意长期陷入低价。到现在为止，我不认为他们陷入了一个低价竞争的状态，但低价现象是存在的。

赚看得见的钱

时间财经：企业定制是一个服务提高的过程，在这个过程当中，利润的透明化虽然会对客户很好，但是会使供应商的生意越来越难做，那么这个供应商是怎么想的？

徐郅耘：生意本来就是难做的。我所有的设计都是基于为客户着想。如果单纯站在供应商的角度来讲，就不是行业规则。有很长一段时间，我们的供应商就是不愿意拆分报价，然后我们就强行拆分报价。客户的满意度就会更高。你赚看得见的钱，让客户知道你赚了这些钱，我认为这远远好过你打包卖给他。

时间财经：您认为携程在定制旅游方面最核心的竞争力是什么？

徐郅耘：定制旅行光有技术是不够的，要有非常强的业务运营能力，是人与机器的完美结合。我希望定制企业都能够做大，只有做大的业态才能够稳定。服务能力更强，资源整合能力更强的供应商加入我们，对于我们来说完全没有坏处。

时间财经：定制旅游和差旅服务的服务对象会不会有一些重合？

徐郅耘：有一定重合。因为企业也有偏商旅，他们会找一些专业的差旅服务公司。如果他们外延有旅游的，那么他们也会找到我们。他们在差旅的过程当中也会需要一些其他的服务，比如在携程上订机票，订酒店。这是完全不矛盾的。

北京时间财经实习记者石雅琪