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项目一　计调与外联业务概论

项目一　计调与外联业务概论

问题导入

2008年5月四川省汶川县发生8．0级特大地震，全省18个县成为重灾区。地震不仅破坏了城镇、部分景区和通往景区的道路，造成巨大的人员伤亡，还引起国内外游客对四川旅游安全性的担忧，四川旅游业跌入深谷，旅行社业务近乎停滞，不少旅行社被迫遣散员工，进入半歇业状态。但有人发现，不管旅行社如何裁员，大部分计调和外联人员却被保留了下来。这是为什么呢？计调与外联人员对于旅行社而言真有那么重要吗？

任务导读

旅行社是以营利为目的从事旅游业务的企业。所谓旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕并接待旅游者，为旅游者安排食宿并提供翻译、讲解等有偿服务的活动。旅行社提供的食、住、行、游、购、娱等服务产品大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，旅行社向分项旅游产品供应商采购后加上自己的创意和服务，形成线路产品，然后销售给旅游者。旅游线路组合、相关产品采购和向同行及旅游者销售产品，就是旅行社计调与外联业务的主要内容，是旅行社最核心的业务门类。

学习目标

1．了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行社计调和外联业务产生与发展的历史进程；

2．熟悉计调和外联业务工作的内容、特点；

3．掌握计调和外联业务的作用。

任务一　计调与外联业务的产生和发展

案例导入

1841年7月，拉夫巴勒要举行大型禁酒大会的消息传到了莱斯特。托马斯·库克也听到了消息，他和他的朋友们都兴奋地计划着如何参会。要是在更早以前，因为交通方式和经济水平的限制，人们对这些活动是没有这么热心的。当托马斯·库克得知有很多人都想去参加这次大会后，他有了一个大胆的计划：发出邀请，把想去拉夫巴勒参加禁酒大会的人组织到一块儿，由他负责联系交通，让人们轻轻松松地出发、热热闹闹地参会、开开心心地回家。当然，这需要参加这个团体的人缴纳一定的费用。当消息发出之后，陆陆续续有540人报名参加托马斯·库克的“参会团”。7月5日，由托马斯·库克包租的一整列火车，载运这540人从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会，全程11英里，每人收费1先令。此后，他又多次组织类似的铁路旅行，并逐步认识到其中蕴藏着巨大的商业机会。1845年，他在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。

托马斯·库克旅行社的成立，使得旅游活动开始与交通运输业相结合，并以组织形式出现，面向大众、薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展，标志着人类近代旅游活动的开端。

案例设问

旅行社的诞生与托马斯·库克的经济头脑密切相关，也与社会、经济的发展有着紧密的联系。从案例中，你能看出旅行社的产生和发展与社会经济、文化之间的关系吗？

知识探究

一、旅行社计调与外联业务的产生和发展

由“案例导入”可知，近代旅行社产生于19世纪中叶的英国，它是社会经济、文化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。其产生背景是：（1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟；（2）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成为可能；（3）工业革命加速了城市化的进程，农村人口大量涌入城市，大机器生产的枯燥性和单一性让人们产生了逃避紧张环境、回归宁静大自然的心理需求；（4）科技文化和资讯业的发展使“鸡犬之声相闻，民至老死不相往来”的封闭状态被打破，异国他乡自然景观和文化的差异催生广泛的旅游动机，使旅游业成为历史的必然。

旅行社出现后，作为旅行社业务核心的计调和外联业务也同时产生。旅行社通过旅游线路设计和向提供分项旅游产品的经营者集中采购的形式，使以前旅游活动中旅游者必须多次分散购买的旅游服务变成了一次性购买，不仅降低了旅游成本，而且通过全球采购业务，把世界各地的旅游者和旅游经营者串联了起来，这是旅游活动发展史上一次重大变革，奠定了计调和外联业务在近代旅行社业务中的核心地位。

继托马斯·库克旅行社之后，为满足人们不断增长的旅游需求，旅行社在世界各地迅速发展起来。到20世纪初期，美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司、比利时铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三大巨头。第二次世界大战以后，世界范围内旅游业的发展与繁荣更为旅行社业务的发展提供了前所未有的机遇，旅行社进入高速发展时期，旅行社计调与外联业务也受到空前的重视，电子化、网络化和全球化已成为当今世界旅行社计调和外联业务发展的趋势。

二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展

1923年爱国人士陈光甫在上海商业储备银行设立旅行部，是我国最早的旅行社。1927年该旅行部独立，更名为中国旅行社。由于战乱和经济的不发达，当时我国的旅游业规模很小，旅行社寥寥无几，旅行社计调与外联业务量少，水平较低。新中国成立后，由于认识上的偏差，旅行社行业发展迟缓；直到改革开放以来，我国旅行社管理体制发生转变，旅行社行业开始市场化，计调与外联业务才进入全新的发展时期。

（一）新中国成立以来我国旅行社计调业务的发展

新中国成立以来，我国旅行社计调工作经历了下述五个不同的时期。

1．附属时期（从新中国成立到改革开放前夕）

这个时期，我国的旅行社属于政府的行政或事业单位，由外事部门统一管理，全面负责友好国家来访者、华侨和港澳台同胞的旅华接待工作。这种接待是一种政治接待，注重政治效果而不是经济效益。因此，当时的计调工作主要就是为外宾订车、订房、订餐和提供一些委托代办服务，这些工作一般由接待部门的后勤人员担任，在旅行社内部处于附属的地位。

2．业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末）

随着我国旅游业的迅猛发展，旅行社的规模逐渐扩大，旅行社接待业务也日益增加。原来那种处于附属地位的计调工作越来越无法满足需要了，于是旅行社将计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来，成立专门的计调部。对内为旅行社各个部门提供接待的各项后勤保障服务，对外与协作单位建立稳定的合作关系并代表旅行社与其签订协议。另外，计调部还是旅行社的信息中心，每天要对来自社内外的众多信息进行整理、统计和传递。

3．职能多元化时期（20世纪80年代末到90年代初）

当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调部在原有编制接待计划、联系协议单位等工作的基础上，增加了为旅行社业务决策和计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析等工作，即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能。

4．服务专业化时期（20世纪90年代初至2010年前）

20世纪90年代中期以来，旅行社规模进一步扩大，从而对计调业务的专业化也提出了更高的要求。计调部门除继续承担计划管理职能外，业务重心更偏向于对分项旅游产品的统一调控和购买，以争取批量优惠，增强旅行社的市场竞争力。有的旅行社甚至将计调部分为不同的旅游专线，统筹旅游线路产品的设计和采购工作，业务上更加专业化、细化了。

5．智慧化发展时期（2010年以来）

进入21世纪后，以携程、艺龙为代表的在线旅游营运商兴起，业务涵盖单项服务（酒店、机票预订）和线路产品，开启了旅游服务信息化的大门。但中国旅游业真正大规模进入智能化时代是2010年以后，随着移动通信技术的发展和同程、途牛、驴妈妈等在线旅行社的壮大，计调业务模式也从传统的传真＋电话向在线化、移动化、即时化、自动化和可视化方向发展，旅行社计调部门采购产品、组合线路更加快速便捷，对团队运行状态的掌控更加及时直观，与外联销售部门之间的沟通也更加顺畅，游客也可以通过自助式服务，实现产品的定制化。与此同时，传统旅行社开始分化，部分具有资源优势的旅行社开始向旅游产品批发商转型，将业务重心转向产品开发，再通过同业间委托代理服务（B2B平台）实现产品分销，而那些有客源优势的旅行社逐渐成为其产品代理商或零售商，旅行社分工体系进一步优化。

（二）新中国成立以来我国旅行社外联业务的发展

从新中国成立到改革开放前的近30年的时间里，我国旅行社基本都是按照政府接待计划从事政治性接待工作的，对外销售业务极少，国内大众旅游也基本上没有开展，致使旅行社外联业务几乎处于停滞状态。

改革开放后，我国旅行社开始把注意力转向市场，从事普通旅游者招徕业务。在这种情况下，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责向海外市场销售中国旅游产品。当时主要是按不同的区域市场来设置部门，如美加部、欧洲部、日本部、亚太部等，每个部门配备若干业务员，分别负责相应的海外市场外联业务。其业务内容包括市场调查、计划制订、业务洽谈、对外报价、团队落实等，涵盖了旅游业务的各个环节，甚至还包括各地的账单审核、催收团款等业务。而从事国内旅游业务的旅行社，也设立了负责全国范围内对外联络和销售产品的部门，为了区别于国际社的外联部，而将其叫作地联部。

自20世纪90年代中期以来，我国旅游业得到了迅猛发展，从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社之间出现了激烈竞争。为了应对竞争局面并适应国际和国内市场的需要，许多旅行社对外联部和地联部进行改组，将其合并为外联部或市场部、开发部、营销部、组团中心。尽管名称各异，但业务内容并没有本质上的区别，都以对外联络销售产品为主要业务内容，在统计时通常将旅行社接受国内外同行委托接待的团队称为“外联客人”，将自主营销组织的客人称为“自组客人”。

2010年以后，伴随在线旅游的发展，旅行社外联模式发生了巨大变化，一方面在线旅行社迅速壮大，另一方面传统旅行社也纷纷“触网”，通过自主开发网络营销平台或者通过第三方网络平台对旅行社产品进行在线展示和在线营销，这不仅改变了传统旅行社8小时等客上门的营销模式，实现了24小时在线订购和在线支付服务，也让旅行社客源市场从本地市场向全球市场拓展，有利于旅行社业务的做强做大。

拓展练习

请同学们上网浏览及查阅图书等渠道，搜集能反映国内外旅行社业务发展起源与现状的资料，并将搜集到的资料汇总分析，了解计调与外联业务在旅行社中的重要作用。

任务二　旅行社计调业务概述

案例导入

某年春节前，某高校旅游系拟组织教职工出国考察新加坡、马来西亚和泰国旅游业。经过比较，该系选择了A旅行社组织的“新、马、泰三国十日游”，双方签订正式合同，约定1月12日出发。12日下午2时，当全体40位教职工到达机场办理出境手续时，领队突然发现由于外国使馆工作人员的失误，把签证的有效期写错，与该旅行团的行程时间不相吻合，而旅行社计调人员未能及时发现，致使旅游团无法如期出境。经过紧急协商，客人同意由旅行社重新办理出境手续，整个行程往后顺延2天。14日，教职工们持新办的证件顺利出境。旅行社承担了重新签证、改变行程等所支出的全部费用，合计3万余元人民币。

案例设问

该团40位教职工无法如期出境的责任应该由谁承担？为什么？从该案例中计调人员应该吸取哪些教训？

知识探究

一、旅行社计调业务的定义

所谓“计调”，就是计划、调度、安排的意思。计调业务是整个旅行社业务运作的灵魂。由于旅行社的计调工作涉及面很广，所以旅行社计调业务的概念也就有广义和狭义之分。

广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。

狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括线路产品设计，吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制订，以及旅游预算的编制等业务。

二、旅行社计调业务的内容

（一）收集信息

收集信息是旅行社计调工作的第一步，也是计调人员开展工作的前提。计调人员每天要接触众多的旅游者、旅游服务供应商和合作伙伴，处在旅游市场的最前沿，便于了解旅游者的需求及需求变化规律、供应商提供产品的质量情况、合作伙伴的愿望和诉求，因而掌握了大量的信息。身为计调人员，就是要从大量的信息中去发现、找到对旅行社的成长和发展有利的信息，并对这些信息加以收集、整理、加工、分析、归类、保存，以备业务之需。

（二）设计产品

计调人员在外联销售人员的配合下，通过广泛搜集旅游供需信息，有针对性地设计出不同类型、不同消费档次的线路产品，经外联部门向市场试销，并通过试销反馈的信息对产品进行修改，确定最终产品。旅行社线路产品要力争做到科学、合理、有特色，符合市场的要求，有较强的市场竞争力。

（三）编制计划

计调人员在收到旅游团的要求后，应根据客人的要求，结合本社的实际情况，考虑旅游目的地的接待条件，科学而合理地编制旅游接待计划，从而为旅游接待工作提供依据。

（四）对外采购

计调人员向其他旅游企业或其他行业、部门购买相关旅游服务项目是其最为重要的工作内容之一。在对外采购活动中，计调人员会根据市场的淡旺季节、旅行社需求的紧急程度等因素采取不同的策略，或是集中采购，或是分散采购。但无论采取什么策略，计调人员都必须经常分析、研究市场的供求状况，了解各种旅游服务产品的市场价格，从而保证旅行社获得更多的经济利益。

（五）安排落实

安排落实接待计划，是旅行社计调人员的核心工作，旅游团队（者）能否按质按量地享受在合同中约定的各项服务，在很大程度上取决于计调人员安排落实接待计划的好坏。在旅游团队（者）确认接待计划后，计调人员会安排导游人员、调配车辆，向合作单位确认团队预订计划（包括个别景区网上订票的办理），将团队行程涉及的项目都落实到位，有效保证团队接待的质量。

（六）质量跟踪

质量跟踪主要是对旅游团队运行质量、导游服务质量、接待社服务质量、各个旅游服务提供商的服务质量进行跟踪掌握和评估考核。一旦发现质量问题，就要立即指出并责令纠正，或采取措施予以补救。

三、旅行社计调业务的特点

（一）复杂性

旅行社计调业务的复杂性主要体现在以下三个方面：第一，计调工作涉及线路产品设计、分项旅游产品采购、游客接待等具体工作，内容复杂；第二，计调工作程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的财务结算，各项工作各有程序；第三，计调工作涉及的关系繁杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调工作的全过程。

（二）具体性

计调部门要收集本地区的接待情况并向旅行社其他部门预报，要接受组团社的接待要约并编制接待计划书，还要监督、检查团队运行情况，这些都涉及非常具体的事务性工作。可以说，计调部门总是忙于解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体事宜。

（三）多变性

计调工作的多变性是由各国涉旅政策的多变性、旅游团人数和旅行计划的多变性决定的。如出入境政策的改变、旅游团人数的变化都会影响到计调人员的工作，尤其是在交通和住宿条件不能保证需要的情形下，会给计调工作带来许多不确定因素。

（四）时效性

旅行社计调人员在获悉客人或旅游团队的要求后，需要立即进行操作，包括制定线路、安排行程、采购各项服务、安排接待人员、与组团社或接待社联系等工作。计调工作对时效性要求很高，稍有延误就会影响与合作伙伴的关系和旅游团队的正常运行。

（五）创新性

计调工作最重要的内容是产品创新。旅行社产品的主体是旅游线路，包括吃、住、行、游、购、娱等相关内容。旅游产品设计是一项创新性工作，不能墨守成规，必须随着客人消费习惯的改变和旅游景区变化的情况及时进行调整、更新，才能有效地占领市场。因此，计调工作本质上是一项创新性的工作，需要从业人员具有较强的创新思维能力。

四、旅行社计调业务的作用

（一）产品设计作用

计调部门是旅行社产品的设计中心。它根据客人的消费需求和分项旅游产品供应商提供的产品信息，参考外联部门反馈的市场信息，有针对性地设计旅游线路，为外联销售人员提供强大的产品支持。它是旅行社业务的核心部门，其所设计的产品直接关系到旅行社的市场竞争力和占有率，是旅行社核心竞争力的重要体现。

（二）计划安排作用

计调部门是旅行社接待计划的下达部门。无论是组团旅行社还是地接旅行社，都是由计调部门把团队接待计划下达给相关接待部门和接待人员，并负责督促相关接待部门和接待人员确认接待信息，做好接待工作。因此，在旅行社组织系统中，计调部下达的接待计划具有最高的权威性。

（三）组织联络作用

计调部门是旅行社与当地单项旅游产品供应商的联络中枢。当收到组团社发来的要约或外联部预订单后，计调部门就要预订当地的食宿交通，将本来松散的旅游企业统一协调起来，围绕旅游团的需求运转，从而形成综合接待能力。可见，计调部门是旅游团整个行程的组织联络中枢，它保证团队行程上下站之间的顺利衔接，避免发生延误或脱节情况。

（四）参谋咨询作用

计调部门是协助旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调部门不仅掌管着旅行社接待旅游者的档案资料，而且还有与其他旅游企业业务往来的资料。对这些资料的分析和统计，有利于旅行社决策层有针对性地进行业务拓展和计划管理。

（五）费用结算作用

旅行社和饭店、餐厅、旅游车队等旅游接待单位的经济结算是以接待计划和合同为依据完成的，这些接待计划往往会因为导游的疏忽或其他人为原因而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发生变化，这就给财务结算带来了麻烦。在这样的情况下，计调部门保存的旅游团原始资料就成了团队财务结算的凭证。

拓展练习

1．简述旅行社计调业务的特点。

2．旅行社计调业务包括哪些内容？

任务三　旅行社外联业务概述

案例导入

由于前段时期加班加点地工作很辛苦，马丽丽决定等手上的工作告一段落，就利用年休假调整一下疲惫的身心。马丽丽一直想去三亚，因为她听说那里的海水海滩很漂亮。打开互联网，她开始搜索“三亚五日游”。在“去哪儿”网上，马丽丽看到了比较齐全的“三亚五日游”产品详情，共三类产品：

甲旅行社推出的“成都出发　三亚跟团游”，2 380元，已有34人购买该产品。选择理由：价格便宜，包含蜈支洲岛、南山寺、天涯海角、亚龙湾旅游度假区等主要景点。不足之处是有5个购物点和自费项目。

乙旅行社推出的“成都出发　三亚自由行”，市场价2 980元，已有22人购买。选择理由：1．入住一晚国际旅游岛海航旗下的五星温泉酒店，可全身心感受旅游岛的休闲浪漫；2．绝美景点搭配：双岛（蜈支洲岛＋分界洲岛）＋热门景区（南山佛教文化苑＋天涯海角＋亚龙湾旅游度假区）；3．专业中文导游持证上岗，贴心服务讲解；4．严格执行旅游计划的承诺，绝不更换景点，绝不压缩游览时间，自由活动时间自主安排。

丙旅行社推出的“成都出发　三亚跟团游”，市场价3 680元，已有6人购买。选择理由：入住充满东南亚热带风情的高品质度假酒店，酒店拥有巨大的热带花园、2 000多平方米的户外无边际泳池、独特的空中游泳池及350米的专属私家海滩。客房不仅能够观海，而且拥有一个私人阳台和私密的露台浴室，可使您在沐浴的同时欣赏怡人的美丽海景。酒店提供的丰富新奇的海上运动项目让您实现亲海梦想；水疗、按摩给您放松，重获激情。

经过比较，根据自己的情况与计划，马丽丽选择了乙旅行社，在与旅行社外联部签订合同后，马丽丽就只需等着出发的日子到来了。

案例设问

旅游业的发展给旅行社带来了机遇和竞争，旅行社如何在激烈的市场竞争中分得一杯羹？如何得到更多“马丽丽”的青睐？

知识探究

一、旅行社外联业务的定义

在我国旅行社业务操作中，外联业务原指与海外旅行商的业务联络工作。随着旅游业的发展，外联业务范围逐步扩大，外联对象也从海外旅行商延伸到境内客户。因此，当前旅行社的外联业务是指具体从事旅游产品推广、实现市场营销目的的旅行社主营业务。

二、旅行社外联业务的主要内容

（一）收集信息，掌握市场

从事旅行社外联工作首先要广泛收集各种信息，包括政治、经济、文化、外交方面的信息，产品、中间商、竞争对手方面的信息，以及旅游需求及旅游需求变化等方面的信息。只有在掌握了大量的信息资料的情况下，通过分析、研究，才能把握市场，有的放矢地开展市场营销活动。

（二）确定目标，制订计划

外联人员根据旅行社发展的总体战略目标，结合对市场信息的分析研究，可确定自己的主攻方向和业务目标，并在这个目标的指导下，制订本部门和本人的工作计划。这个计划应该是旅行社外联人员进行市场开发、组织客源和销售产品的行动指南，是旅行社开展接待服务活动的基础，在保障旅行社经营战略顺利实现方面具有较强的战略意义。

（三）对外联络，建立渠道

旅行社外联人员的一项重要工作就是通过自己的努力，建立起一个覆盖面广、能有效地为旅行社招徕客源的业务网络。这个业务网络建立起来后，外联人员还要对其进行全面的管理，从而保证营销渠道的畅通。

（四）业务洽谈，销售产品

业务洽谈是外联部门与旅游经营机构和中间商为达成旅游产品的交易而进行的讨价还价等协商活动，是旅行社与客户建立联系和进行业务往来的重要途径及重要环节。外联人员要想使洽谈工作顺利，实现销售旅行社产品的目的，就要事先了解洽谈对象，并在洽谈中运用适当的技巧、灵活的态度。

（五）签订合同，达成交易

经过业务洽谈后，外联人员与客户双方都有了建立业务关系的诚意，并就共同关心的问题如旅游产品的内容、价格、付款方式和优惠条件等达成一致意见，这时便可以签订合作意向书、合同书或委托书等书面协议，明确双方的权利义务关系，从而在此基础上进行等价、平等、有偿的业务合作。

三、旅行社外联业务的特点

（一）综合性

旅行社外联业务的综合性主要体现在工作内容和工作对象上。外联人员的工作涉及许多方面的内容，如收集资料、研究市场、对外报价、进行洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书等，这些业务都有不同的要求。从其涉及的单位和部门看，对外要与海内外的旅游客户接洽，对内要与计调部门、接待部门、财务部门打交道。所以，外联业务是一项综合性的业务。

（二）超前性

外联业务是旅行社其他业务的基础，因此每项工作都必须有一定的超前性。譬如，为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先对市场进行调查，收集信息，了解市场的需求；还必须根据市场的需求，配合计调部门设计出适销对路的旅游产品，采用恰当的方式宣传促销。如果外联业务人员没有超前的理念和意识，是难以做好旅游产品销售工作的。

（三）经济性

外联部门主要是组织和提供客源，其业务的每一环节都会影响旅行社的收益。因此，外联部门的工作必须注意以下三点：第一，价格的制定必须合理，既要保证效益又要有竞争力，两者缺一不可；第二，报价必须仔细，稍有疏忽就会造成较大的经济损失；第三，签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。

（四）可变性

由于旅行社外联工作的着眼点在市场，而影响旅游活动的可变因素又比较多，因此外联工作具有较大的可变性。一方面，国内从事旅游业务的企业不断增加，业内竞争日趋激烈，导致客源市场呈现不稳定的多变状态，而旅游者的旅游需求不断变化，客观上增加了外联部门把握旅游市场的难度。另一方面，旅游供应商产品价格波动，也会影响旅行社外联人员对产品价格和质量的把握；加之国内旅游综合配套设施在地域上的不平衡，容易引起单项热销旅游产品的相对供应不足，尤其是在旅游旺季，往往会因为两个或多个旅游团队同时到达而造成交通、住宿等接待能力不足的尴尬局面。另外，国内外政治、经济状况的变化，以及自然灾害等因素，也给外联工作增添了诸多难处。

四、旅行社外联业务的作用

改革开放以来，随着我国经济的高速增长，旅游业获得了前所未有的发展，不仅城市近郊旅游、国内旅游热潮涌动，而且入境旅游、出境旅游也全面繁荣。旅游消费已经从时尚转变为生活的必需。但是，旅游业的发展带来旅游竞争的加剧，外联人员作为旅游市场重要的“操盘手”，在旅游竞争中处于主导地位，对于旅行社生存和发展具有无可替代的作用。

（一）外联业务决定着旅行社市场份额

旅行社业务能力主要表现为占有旅游市场的份额。外联人员的核心任务是熟悉旅游市场，把握市场商机，寻找符合旅行社定位的目标市场，为旅行社招徕更多的客源，带来更好的经济效益。从这个意义上讲，外联业务对旅行社的市场占有率起着决定性的作用。

（二）外联业务是旅行社改进产品的重要参考

旅行社计调部门在设计旅游线路时，离不开外联部门对市场的分析和判断；当产品推向市场后，外联部门反馈的意见和建议又成为旅行社改进旅游产品的重要参考。尤其是当前旅游市场国际化程度高，产品更新换代快，旅游者消费需求千差万别，计调部门要在纷繁复杂的旅游市场中推出有市场竞争力的线路产品，外联部门的配合和支持是必不可少的。

（三）外联业务是旅行社处理投诉、收回资金的重要依靠

外联部门重要的职责之一是代表旅行社与游客或其他组团旅行社洽谈旅游业务，签订旅游合同，收取旅游费用。外联人员作为旅行社的代表和旅行社首问责任人，既要向游客或其他组团旅行社解释旅行社线路产品的内涵，避免误读，又要倾听对方的倾诉，满足客户合理而可能的要求。当发生旅游纠纷时，外联人员应当尽量大事化小、小事化了，避免矛盾激化，或者按照旅游合同的约定，维护旅行社的合法利益，最终达到不损害旅行社声誉并顺利收回全部团款的目的。

拓展练习

请同学们完成一个小调查，调查你周围的人（至少20人）最想去的地方是哪儿。选择其中一个地方，为他们设计（或选择）一份让他们基本满意的旅游产品。

项目答疑解惑

旅行社计调与外联业务，即从事旅游线路设计、单项旅游产品购买和向旅游者销售组合旅游产品的业务，这些业务的运作状况关系着旅行社的经济效益和市场竞争力，因此是旅行社最核心的业务门类。计调工作非常琐碎，计调人员在工作时一定要细心，仔细检查每个环节，避免因小差错造成大损失。外联业务在旅行社诸多业务中占有重要地位，外联人员必须知己知彼，主动出击，线上线下结合，才能赢得市场，获得良好的经济效益。

项目小结

本项目对旅行社计调与外联业务的产生和发展作了简要阐述，同时分析了计调和外联业务工作的内容、特点、作用。通过本章的学习，学生可以了解旅行社计调和外联业务的定义，掌握计调和外联业务的作用，为全面学习旅行社计调与外联实务奠定基础。

实训练习

一、选择题（可多选）

1．下列属于旅行社计调业务特点的有（　　）。

A．具体性　　　　B．创新性　　　　C．超前性　　　　D．时效性

2．下列各项中，关于旅行社外联业务的说法不正确的一项是（　　）。

A．外联人员通过对旅游市场广泛调研，把握市场发展的商机，寻找符合旅行社定位的目标市场，为旅行社招徕客源，带来经济效益

B．旅行社计调部门在设计旅游线路时，离不开外联部门对市场的分析和判断；当产品推向市场后，外联部门反馈的意见和建议又成为旅行社改进旅游产品的重要参考

C．外联部门重要的职责之一是代表旅行社与游客或其他组团旅行社洽谈旅游业务，签订旅游合同，收取旅游费用

D．当收到组团社发来的预订单后，外联部门就要预订当地的食宿交通，将本来松散的旅游企业统一协调起来，围绕旅游团的需求运转，从而形成综合接待能力

3．在旅行社的运营管理中，起着联系各方作用的部分是（　　）。

A．外联部　　　　B．接待部　　　　C．计调部　　　　D．财务部

二、案例分析题

2××4年12月中旬，北京某旅行社组织了一个赴三亚度假的大型旅游团，双方约定出游日期是2××5年1月15日，住宿标准为四星级。但是当团队如期抵达三亚后，当地正处于旅游旺季，三亚地接社订房相当困难，而且价格也大涨，原来的价格根本订不到挂牌四星级宾馆。于是，地接社与组团的北京某旅行社协商后，向客人提供了按四星级标准装修的宾馆，即所谓“准四星”，客人虽有异议，但限于当时无房可订的窘境，也只能接受。当晚，团队中一位老年女游客淋浴时在卫生间滑倒，导致手臂和手腕多处骨折，被送到三亚市人民医院紧急救治。调查发现，该房间淋浴间的玻璃门早已损坏，宾馆方只挂上个布帘遮挡，未能有效防止淋浴间污水外溅，致使老人在卫生间滑倒摔伤。最后，客人以旅行社提供的“准四星”宾馆未能达到合同约定的挂牌四星级标准、其客房设施损坏而致客人摔伤为由，向组团旅行社提出赔偿要求。经过旅游质监部门调查，投诉属实。组团旅行社不得不赔偿客人治疗费、误工费、护理费等共计16 000余元，并且还受到旅游质监部门的行政处罚。

问题：

因为游客在宾馆滑倒摔伤，北京某旅行社最后不仅要承担经济赔偿，还受到了行政处罚，这样的结果是什么原因引起的？北京组团社能否向三亚地接社追偿？这样的结果该如何避免？（《案例研讨表》见附录四）