涉疫旅游投诉怎么处理(旅游投诉怎么写)

案例四：因疫情影响行程变更 由此增加的费用应由谁承担

案情简介

游客刘女士一家4人通过某旅行社报名参加西班牙等地旅游团，团费共计3万多元，行程日期是1月22日至2月2日。双方约定行程出发地及返程地均为武汉，但因疫情原因，西班牙飞往武汉的航班取消，旅行社只能与航空公司协商退票，并且购买了由西班牙回北京的机票。旅游团队到达北京后自行解散，刘女士一行无法直接回武汉，只能暂时在北京自行住宿。刘女士拨打12301旅游服务热线进行投诉维权，要求旅行社承担其在北京的食宿费用并要求旅行社协助其返回武汉。

旅游投诉处理机构接到投诉后，与刘女士和旅行社多番协调后，刘女士一家人自行购买了动车票返回武汉，并自行居家隔离。之后刘女士主张，是旅行社原因变更行程，旅行社应承担其一家四口在北京的食宿费用及回武汉的车费。旅行社辩称，本次行程变更是因疫情原因导致的回武汉的航班取消，旅行社已经尽到最大努力帮助游客回国，机票改签增加的费用已经由旅行社承担了，不应再承担其他费用。

旅游投诉处理机构与刘女士进行了多次沟通协调，讲清当前疫情防控形势以及旅行社做法的法律依据，并安抚其担忧情绪，表明待旅行社复工后帮助协调处理诉求。

案件评析

本案例返程地点由武汉变更为北京是受疫情影响，航班取消所导致的，属于不可抗力原因引起的，旅行社不应承担违约责任。依据《旅游法》第六十七条之规定，（二）合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。本案例因疫情致使合同变更，旅游者滞留北京，由此增加的食宿费用应由旅游者自行承担，对于返程费用应根据本案实际情况结算，西班牙回北京的机票费用加上北京回武汉的费用与原定西班牙回武汉的机票退票后航空公司扣除损失退还的费用相比，如果增加了，就增加的费用由旅行社与旅游者分担，如果减少了，旅行社应将减少部分的差额退还给旅游者。（李川 苗慧敏）

原题：《涉疫旅游投诉典型案例展示及分析》

编辑：李妮玮