如何制作用户旅程地图(怎么制作旅游地图)

定义

用户旅程图是一个人为了实现目标而经历的过程的可视化，它用于理解和解决客户需求和痛点。

在最基本的形式中，旅程地图首先将一系列用户目标和操作转化为时间线骨架。接下来，用用户的想法和情感来充实这个框架，以创造一个故事。最后，这种叙述被压缩成一个可视化的工具，用来传达设计过程的信息

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定义产品

在开始用户旅程之前，让我们先定义产品，主要包含以下内容：

• 用户是谁？
• 产品解决了用户的哪些问题？
• 用户的目标是什么？
• 产品的目标是什么？

需要明确业务诉求与用户诉求，确保你真的穿上了用户的鞋子，在走用户走的路。

步骤

绘制用户旅程主要步骤

1. 确定用户旅程的范围
2. 确定阶段
3. 确定详细步骤
4. 完善触点
5. 旅程中的想法和提问
6. 情感之旅及戏剧性变化
7. 后台及保障通道完善

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PART ONE

确定用户旅程的范围

首先定义一个范围即用户旅程的起点和旅程的终点，确保是事情的完整过程，并且要广度优先，而非深度，做到要做到一公里宽一厘米深即可。

比如喝咖啡这件事作为一个旅程，那么起点就是想喝咖啡，终点就是喝完咖啡。

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PART TWO

确定阶段

写下用户旅程的主要阶段，每个旅程图都包含不同的阶段。阶段就像是主要演员或角色的经历的标题，比如去咖啡馆，可以包括「想喝咖啡」，「进入咖啡馆」，「体验咖啡」3个阶段。阶段多少根据实际场景去概括，此时不需要过于纠结阶段到底分为几个，只要定义清楚即可，颗粒度的粗细也会根据用户旅程的目标而变化。比如，产品规划初期，阶段可以粗略点，产品优化期，则需要尽量细化，增长期需要细化到每一个节点以方便寻找突破点。

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PART THREE

确定详细步骤

这一步也是拆解用户行为的主要步骤，此时，需要在阶段下面，细分每一个步骤，并去完善步骤中的更多细节内容，细化每个步骤可能遇到的问题，也可以是每个步骤的研究见解。如果把阶段比喻成一栋楼，则步骤就是楼的每一层，此时需要关注的是每一层楼中更多不可见的故事。可以围绕这个故事写出很多细节来。

我们可以按照以下几个维度对细节进行归类，分别是：细节、想法、痛点、机会、情绪。其中情绪可以通过固定的问题获得，也可以通过用户想法、用户的痛点结合主观判断。

此时可以在模板中增加图片，可以是现实情况或已制定情况的照片，界面的截屏图或仅是可视化情况下的快速涂鸦的步骤顺序。每个步骤的视觉效果不仅有助于了解每种情况的背景，而且还可以全面概述整个旅程并增强大家的代入感，提高产出质量。

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PART TWO

完善触点

触点是指用户在一个服务过程中进行交互的对象，可以是人、网站、App、设备、物料、场所等。当用户碰到一个接触点时，就会自然而然地把预期体验跟实际体验进行对比，然后形成对此产品或服务的体验认知。也就是说接触点就是影响用户体验的载体，可以通过改变载体，进而改变用户体验。

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PART TWO

旅程中的想法和疑问

写下旅程中，你的想法和疑问，以帮助更直观的探查问题，问题点也是通过用户调研的观察和访谈得来的，这些问题点就是用户目标没有达到的具体表现，问题点越多说明该节点的体验越差。

PS：解决了全部问题点，也并不表示到达了用户目标，因为可能还有隐藏的未被发现的问题点，连用户自己也不知道。

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PART TWO

情感之旅及戏剧性变化

这一步主要总结各行为节点的用户情绪水平。通过上一步对用户问题点的梳理，我们可以根据问题点的数量来衡量每个节点的用户情绪水平了。一般可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。此用户旅程模板以5分制（从–2到+2）简单地说明了您的角色满意度，更加有助于体验用户的情感，确保我们还在穿着用户的鞋子走用户走的路。

不可忽略戏剧性的弧线来说明体验的节奏，角色何时放松和兴奋？每个步骤均以5分制（从1（低）到5（高））进行评估。有“激动”的时刻（即参与度高）和有寒意的时刻（即参与度低），戏剧性的弧线可以帮助我们反思体验的节奏和效率。同时更有助于我们寻找突破点以及aha时刻。

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PART TWO

后台及保障通道完善

后台通道显示用户不可见的内部活动，但是这些内部活动对于交付产品或服务至关重要，他们还说明了组织为了维持一定质量的服务而需要投入的资源。

保障通道作为产品或者服务的前提保障性条件，为必要不充分条件。
最后，分享一下简单的模板

作者：竹小公司的异域空间。偶尔会写写生活及工作的感悟。