如何提高旅行服务品质(提升旅游服务品质)

一、如何提高旅行服务品质

如何提高旅行社业服务质量的探讨 一、我国旅行社业服务质量水平低的原因分析
　　 1、对服务质量认识的偏差导致服务质量与顾客需求质量不一致
　　 如何精确地反映游客的满意程度是提高旅游服务质量的重要环节。但许多旅行社没有认识到这一点，在实际经营中，对服务质量的认识往往只站在企业的角度打造质量，而不注重市场调研，不去了解顾客期望的质量是什么，结果，服务质量与顾客需求质量不一致，导致顾客失望。
　　 2、不履行旅游合同导致游客的不满
　　 据有关机构调查表明：一些旅行社为逃避责任，在旅游合同中做手脚，扩大、模糊免责条款；一些旅行社为降低成本，在提供服务过程中违反行业标准或合同约定，擅自改变行程或变更旅游线路，或是有意取消一些服务项目的含金量，增加自费项目或购物次数等等。
　　 3、从业人员素质低导致服务质量低下
　　 目前我国旅行社行业从业人员素质不高，在旅游服务中，一些服务人员缺乏职业道德，不尊重顾客，一些旅行社为了节省成本，大量雇用未经专业培训、服务技能较差的临时工，由于缺乏必要的专业训练，他们往往无法提供满意的服务。
　　 4、旅游产品设计质量不高导致服务质量的下降
　　 旅游产品设计质量不高是导致服务质量低下的一个重要原因，调查表明：目前我国旅行社提供旅游产品，在消费者需求的吻合性、产品的合理性、产品个性化等方面的满意度较低。
　　 5、信息不充分导致顾客期望质量过高
　　 由于许多旅游者大多数为非专业人士，对旅游业了解甚少，如果不能获得足够的信息，往往会对旅游产品有过高的、不切实际的期望值。同时旅行社行业忽视与旅游者售前的沟通。比如，合同规定住三星级宾馆，很多旅游者对三星级宾馆是怎样的条件不了解，通常认为这是高档宾馆，没有一个理性的认识，从而导致失落。
　　 6、合作伙伴的服务不到位导致游客的失望
　　 旅游产品涉及食、住、行、游、娱和购等方面，旅游者在旅游行程中，大部分服务都来自相关旅游服务企业，因此旅行社服务质量往往取决于众多合作伙伴的共同努力。很多时候，游客不满意是由于合作伙伴服务质量不到位引起。
　　 二、对策分析：旅行社提高服务质量的基本途径
　　 1、把握造成服务质量差距的关键因素，是提高服务质量的基本前提。
　　 顾客对服务质量的不满意，是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起，把握造成差距的关键因素是提高服务质量的根本所在。有关研究表明，服务质量差距来自以下几个方面：
　　 1）顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。
　　 2）管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
　　 3）服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。
　　 2、同时提高显性服务质量和隐性服务质量。
　　 服务分为显性服务和隐性服务，要提高服务质量，必须从提高显性服务质量和隐性服务质量方面着手。大多数旅行社在提高显性服务质量方面做得比较好，但是在隐性服务质量方面重视不够。
　　 3、进行服务组织的再造，凸显一线服务人员的重要性。
　　 旅行社中，一线员工是和顾客直接接触，这种接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法，而应将一线员工放在组织结构的最顶端。组织中每个员工的职责是服务这些一线员工，允许那些接近顾客的工作人员根据自己的想法作出相应的决策。
　　 4、正确处理游客投诉，提高游客对服务质量的感知水平。
　　 正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施，通过旅游投诉的妥善处理，可以了解服务质量的薄弱环节，为今后提高服务质量提供依据。同时，通过对投诉的处理，有利于缓解游客的不满意情绪，培养游客的忠诚度，提高游客对服务质量感知水平。
　　 5、提高实际服务质量和降低顾客期望质量齐头并进。
　　 相关研究表明，期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度，游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较，最终形成自己对服务质量的判断。
　　 目前，我国旅行社在提高实际质量方面比较努力，而对期望质量的重视不够，今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手：
　　 1）在产品宣传中，要留有余地，不要过分夸大产品功能和利益，让游客产生合理预期。
　　 2）加强与游客沟通，消除他们所持的不合理预期。
　　 6、审慎地选择合作伙伴，为提高服务质量创造有利条件
　　 对旅行社来说，服务质量的提高离不开外部合作企业的努力，选择重信誉、守合同、服务能力强的合作伙伴是服务质量提高的根本保证

二、如何提高旅游服务质量

1、线路品质：
线路品质是指为了使旅游者能够以最短的时间获得最大的观赏效果，由旅游经营部门利用交通线串联若干旅游点或旅游城市（镇）所形成的具有一定特色的合理走向。
2、旅游服务质量：
旅游产品的过程性，决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。
3、团队导游素质：
导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国 家或地 区的形象。人格魅力是感 染游客的法 宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感 染游客的法 宝。
拓展材料：
旅游景区的形象是促使游客对景区产生良好印象的重要信息源和兴趣点。通过文化形象、景观形象和建筑形象的叠加，构成旅游景区的综合形象，并对游客感知景区形象构成“晕轮效应”，对游客感知景区特色、感受环境氛围、认同景区文化、激发游览兴趣等方面发挥积极作用。
　　
1、文化形象。旅游景区作为景区的形象窗口，在文化方面既充分体现了景区的风格与特色，又承载了所在区域的历史底蕴，并以游客喜闻乐见、直观醒目的解说、展示等形式，对于文化的内涵进行诠释，从而对文化的传承与弘扬起到积极促进作用。
　　
2、景观形象。旅游景区本身是具有景观价值的吸引物，运用环境艺术、主题标志、特色景观营造等方法，使其在造型、色彩、外观等方面与周边景观相得益彰，成为烘托与美化环境、强化游客感知、展示景区形象的一道亮丽风景。
　　
3、建筑形象。在建筑风格、外观造型以及建筑选材等方面综合考虑当地的自然因素（如地形、气候等）、景区的资源特性，并从景区历史文脉中抽取出诸如形态、色彩、文化等隐含的要素运用到旅游景区的设计中去，形成个性化的建筑形象。

三、提升旅游服务品质的实用技巧

提升旅游服务品质是旅游业发展中的重要问题。本文从营销、管理、体验和科技等四个方面总结了实用的技巧，旨在提供对旅游业的参考和借鉴。
一、营销方面
1、制定精准的市场定位。营销过程中需要确定目标市场和消费者特征，以便精准地向他们推销旅游产品和服务。同时需了解竞争对手的定位和产品特色，以便与之区分，占据市场份额。
2、建立良好的品牌形象。对于旅游公司而言，品牌是一种价值体现，也是信任的重要来源。要在市场中树立良好的品牌形象，需要通过定期发布各种旅游产品和服务宣传信息，加强社交媒体和新闻渠道的曝光。
3、提供个性化的服务。消费者在旅游中并不只是购买产品，更多的是体验和服务。消费者对于一些个性化的需求，如饮食、住宿、交通等方面的特别要求，旅游公司应尽力满足。
二、管理方面
1、建立规范的管理流程。一个好的管理流程能够帮助旅游公司提高服务质量，降低管理成本。需要规定完整的服务流程，包括工作人员培训、服务标准制定、服务质量监督及反馈机制等方面。
2、加强员工培训。公司要为员工提供定期的培训和技能提升机会，使其掌握更多的专业知识和技巧，以提高服务质量。同时，还应采取激励措施，激发员工的积极性和创造性。
3、建立客户管理机制。通过客户数据分析，了解他们的需求和访问习惯，再根据不同需求提供针对性服务。还应营造良好的客户交流平台，建立快速反馈机制，为客户提供一流的服务。
三、体验方面
1、提供更多的体验项目。针对不同的客户需求和市场趋势，旅游公司需要创新性地提供更多的体验项目，如深度游、文化交流、科技体验等，加深与客户的互动和联系。
2、注重细节和人性化服务。细节决定成败，服务至上。旅游公司应特别注重小细节和人性化服务，为客户提供周到、完善的服务。
3、创造具有情感价值的品牌体验。旅游公司需要用有温度、有情感的实际行动和内容来营造出品牌特质，打造舒适、自然、符合本地习惯的氛围，使客户感受到超越物质的体验。
四、科技方面
1、采用先进的技术手段。旅游公司需要引入一系列人性化的技术手段，如智能化客服、在线预订、AR/VR交互等，以方便客户进行旅游规划与预定。
2、数据化运营和管理。旅游公司需建立全面和精细的数据管理和营销系统，进行客户画像、客户流量预测、产品推荐、舆情分析、竞争研究、供应商管理等等。
3、安全和环保意识。在旅游过程中，旅游公司应推进低碳、环保、安全的旅游理念，强化安全保障，创造更加安全、稳定的旅游环境。
五、总结：
综上所述，提升旅游服务品质需要从营销、管理、体验和科技等多个方面入手。通过建立个性化的服务、规范的管理流程、照顾小细节和提供科技化手段等，旅游公司可以更好地服务客户，提高客户满意度和品牌影响力，推动旅游业的健康发展。