智慧旅游适老化服务提速(智慧旅游 智慧服务)

中国商报（孙威 记者 杨宏生）近年来，随着我国人口结构持续变化，老年群体正在逐渐扩大，如何帮助老年人更好地适应文旅数字化场景，保障各类人群平等便捷地通过移动互联网获取资讯信息、享受数字服务已经成为文旅行业数字化转型的新课题。

12月14日，文化和旅游部资源开发司发布了10个2022智慧旅游适老化示范案例，旨在以发展智慧旅游方式解决老年人出游“数字鸿沟”问题，推动各地通过数字赋能提供更多适老化智能服务产品，让老年群体享受更便捷、更有温度的智慧旅游服务。

为了进一步深化智慧旅游适老化工作，12月14日，文化和旅游部资源开发司发布了10个2022智慧旅游适老化示范案例。图为江苏南京，老年人来到台城攀登明城墙。（图片由CNSPHOTO提供）

智慧旅游适老化

当前，随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智慧旅游技术得到了广泛应用，深刻改变了人们的旅游方式，提高了旅游服务效能。但与此同时，我国老龄人口数量快速增长，一些老年人不会上网、不会使用智能手机，无法充分享受智慧旅游带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

国务院办公厅2020年印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》指出，要引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务；推进互联网应用适老化改造，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。

2021年，文化和旅游部资源开发司为深入贯彻落实上述通知要求，提出并倡导通过发展智慧旅游提高适老化程度，解决老年人的“数字鸿沟”问题，并推出首批14个示范案例。

为了进一步深化智慧旅游适老化工作，今年12月14日，文化和旅游部资源开发司再次发布了10个智慧旅游适老化示范案例。

据悉，此次发布的10个示范案例覆盖省、地市、区县、景区等多种类型，在内容上聚焦线上平台和功能的适老化改造、线下景区设施与服务模式的升级，将智能化贯穿景区预约购票、入园游览等多个环节，涉及从点到线到面的全流程适老化服务。如“乐游上海”通过制定长者界面帮助老年游客更好地适应智能手机和互联网新应用；“水韵江苏”数字旅游卡以第三代社保卡为载体，老年人可一卡通用享受交通出行、文化旅游消费等服务；“畅游平潭”针对老年人出游痛点，推出“智能语音”“智能识别”“智慧厕所”等功能模块，不断提升老年人出游体验。这些案例的经验成果将为各地推动智慧旅游适老化工作从方法上启发思路，从模式上提供借鉴，从实践上引导创新。

专家表示，此次发布的适老化示范案例既有延续2021年示范案例的适老化功能，又有新亮点，体现了智慧旅游适老化工作取得的新进展。

适老模式受欢迎

据了解，“‘乐游上海’让老年人共享数字化便利”被列入此次发布的智慧旅游适老化示范案例中。“乐游上海”公众号和小程序是上海市文化和旅游局向社会提供文旅公共服务和资讯的重要平台。近年来，“乐游上海”持续迭代优化，已经成为上海文旅的线上总入口。

除了制定长者界面之外，“乐游上海”小程序还针对老年人需求对“文旅码预约”模块进行了重新设计，比如，提供亲友预订功能，支持家人或朋友在收费文旅场所为老年人实名预订，入场时可以使用身份证、随申码、社保卡等任意凭证，自动查询健康信息，绿码可直接入场并核销订单；提供免预约入场功能，针对65岁以上的老年人，支持免预约进入方式，在文旅场所入口处的智能闸机、文旅数字哨兵或手持终端上刷身份证或社保卡，自动查询健康信息后直接进入。

今年2月底适老化版本上线后，累计访问量超过80万人次，“乐游上海”小程序已经成为老年市民游客出行游览和休闲消费的重要助手。同时，通过对重点文旅场所和老年人群的调研发现，适老化版本上线后使用“乐游上海”的老年群体普遍反映较好，老年游客通过“乐游上海”预约入园等待时间平均减少了4—5分钟，较好地缓解了老年群体通行时的焦虑情绪。

作为平潭国际旅游岛全域智慧文旅项目——“畅游平潭”全域智慧文旅平台，在整体服务界面中创新性地使用智能语音识别录入、播报模式，解决了老年人用眼、阅读困难等困扰。为了提升老年游客游玩体验，“畅游平潭”还设置了景区景点语音讲解功能。

“一码游贵州”平台针对老年人旅游出行需求，特别是旅行社跟团游过程中出现的诸多社会乱象，搭建旅游数字监管服务平台，打造旅游电子行程服务系统，推行旅游团队电子行程单、旅游电子合同，对景区景点、旅行社、导游、旅游购物场所等团队旅游中的关键要素进行全过程实时监管，防止在游玩过程中被强迫购物等现象发生，保障和维护游客及经营者合法权益，推进旅游行业监管服务智慧化。

应用场景要扩大

尽管一些智慧旅游平台的适老化功能得到了充分认可，让老年群体体验到了数字温暖、消除了数字壁垒、跟上了互联网时代，但是，智慧旅游适老化服务仍需要进一步优化。

比如，“畅游平潭”技术层面的改善虽能有效降低老年人操作的难度，但有消费者反映，专门为老年人生产、适合老年群体的优质内容在整个互联网内容生态中依然缺乏。未来，“畅游平潭”会更多立足于老年人的真实需求，在运营方面，生产的内容也将进行更优的适老化适配，丰富老年人的体验内容。

下一步，“游新疆”平台将不断改造完善适老化功能，为老年游客提供更加优惠、便捷的定制化旅游线路产品，开通老年人专用服务通道，进一步降低使用门槛，不断推动提高智慧旅游适老化程度。

南京师范大学地理科学学院副教授葛军莲表示，智慧旅游适老化工作是一个系统、复杂、发展的过程，而不是简单增大或简化式设计，更不是单一保留传统服务方式。智慧旅游适老化进程，一方面受到老年用户群体数字产品使用动力以及认知能力、背景知识和心理倾向的影响；另一方面还存有行业标准、职业规范、专业人才等适老化发展掣肘，应从政府引导、企业主导、社会帮扶、家庭反哺等方面齐头并进，坚持问题导向，体现为民惠民，做好智慧旅游的“适老点滴”，体现“数字温暖”，增强老年人的生活福祉。

据悉，下一步，文化和旅游部将持续推进智慧旅游适老化工作，积极推动地方和企业根据老年群体出游的实际需求，不断丰富适老化应用场景，提供更多适老化服务产品，让老年人在出游过程中共享数字化发展红利，打造智慧旅游的“适老化模式”。

■声音

要推进建设系列智慧旅游适老化服务标准，完善相关建设的规范性，在各地智慧化建设的规划层面应进行充分考虑，对后续目的地、景区的评价机制应引入智慧旅游适老化相关内容，通过制度、规范、标准、评价等多方面举措，全方位、立体化推进智慧旅游适老化工作。——北京第二外国语学院旅游科学学院副院长邓宁